بخش اول: معرفی CRM نیاک و هدف آن

هدف اصلی CRM نیاک این است که هیچ سوال، شکایت یا درخواست مهمی بدون ثبت، پیگیری و نتیجه نهایی باقی نماند.

1. پروژه مشتریان CRM
2. پروژه شکایات CRM
3. پروژه سوالات عمومی CRM

بخش دوم: فرم CRM نیاک

چه مواردی باید در فرم CRM ثبت شود؟

موارد زیر باید در فرم CRM ثبت شوند:

• سوال مشتری درباره محصولات
• شکایت مشتری از محصول، ارسال، کیفیت یا پاسخگویی
• درخواست پیگیری مشتری
• درخواست همکاری یا نمایندگی
• اطلاعات مشتریان مهم یا پرتکرار
• هر موضوعی که نیاز به پاسخ، ارجاع یا پیگیری بعدی دارد

چه زمانی فرم باید تکمیل شود؟

فرم CRM زمانی تکمیل می‌شود که مشتری از یکی از مسیرهای ارتباطی با شرکت یا داروآوا ارتباط بگیرد و موضوع او نیاز به ثبت یا پیگیری داشته باشد.

این ارتباط ممکن است از طریق تماس تلفنی، پیام آنلاین، گفتینو، داروآوا، تماس داخلی شرکت یا سایر مسیرهای ارتباطی انجام شود.

اطلاعاتی که باید در فرم ثبت شود

در فرم CRM باید اطلاعات اصلی و ضروری ثبت شود؛ مانند:

• نام و نام خانوادگی مشتری
• شماره تماس
• نوع مشتری
• شهر یا محل فعالیت
• کانال ارتباطی
• نام محصول، در صورت مرتبط بودن موضوع با محصول
• نوع موضوع؛ مانند سوال، شکایت، پیگیری یا درخواست همکاری
• شرح کامل موضوع
• پیوست تصویر یا فایل، در صورت نیاز
• نتیجه پیگیری یا توضیحات تکمیلی

نکته مهم در تکمیل فرم

اطلاعات باید ساده، دقیق و قابل فهم ثبت شود.

نیازی به نوشتن توضیحات طولانی و پیچیده نیست، اما موضوع باید به اندازه‌ای کامل نوشته شود که اگر فرد دیگری پرونده را بررسی کرد، متوجه شود مشتری چه درخواستی داشته و چه اقدامی باید انجام شود.

ارتباط فرم CRM با میزیتو

ثبت اصلی اطلاعات در فرم CRM انجام می‌شود.

پس از ثبت فرم، اگر موضوع نیاز به پیگیری داشته باشد، در یکی از پروژه‌های میزیتو به مسئول مربوطه ارجاع داده می‌شود.

بنابراین، میزیتو محل ثبت اصلی اطلاعات مشتری نیست؛ بلکه ابزاری برای ارجاع، هماهنگی و پیگیری بین افراد مسئول است.

این روش باعث می‌شود اطلاعات کامل در فرم باقی بماند و پیگیری‌ها نیز در مسیر مشخصی انجام شود.

بخش سوم: نقش میزیتو در CRM نیاک

به زبان ساده:
فرم CRM محل ثبت اطلاعات است.
میزیتو محل پیگیری و ارجاع کار است.

پروژه‌های CRM در میزیتو

در میزیتو سه پروژه ایجاد می‌شود:

1. پروژه مشتریان CRM
2. پروژه شکایات CRM
3. پروژه سوالات عمومی CRM

پس از تکمیل فرم CRM، اگر موضوع نیاز به پیگیری داشته باشد، در پروژه مربوطه در میزیتو ثبت می‌شود تا مسئول مورد نظر در جریان قرار بگیرد.

کاربرد هر پروژه

نحوه ثبت در میزیتو

در میزیتو فقط خلاصه موضوع نوشته می‌شود؛ مانند:

• نام مشتری
• موضوع کلی
• نام محصول، در صورت نیاز
• مسئول پیگیری
• لینک یا شماره ارجاع فرم CRM
• وضعیت پیگیری

جمع‌بندی

میزیتو در CRM نیاک برای این است که مشخص شود هر موضوع به چه کسی ارجاع شده، در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه زمانی نتیجه نهایی اعلام شده است.

بخش چهارم: مسیر کلی ثبت و پیگیری در CRM نیاک

۱. دریافت ارتباط مشتری

ارتباط مشتری ممکن است از طریق تماس تلفنی، گفتینو، داروآوا، تماس داخلی شرکت یا سایر مسیرهای ارتباطی انجام شود.

در این مرحله، پاسخگو باید موضوع مشتری را با دقت دریافت کند.

۲. ثبت در فرم CRM

پس از دریافت اطلاعات، موضوع باید در فرم CRM ثبت شود.

اطلاعات اصلی مشتری، نوع موضوع، نام محصول، شرح سوال یا شکایت و توضیحات لازم در فرم وارد می‌شود.

۳. ارجاع در میزیتو

اگر موضوع نیاز به بررسی یا پیگیری داشته باشد، در پروژه مربوطه در میزیتو ثبت می‌شود تا مسئول مرتبط در جریان قرار گیرد.

۴. پیگیری و اعلام نتیجه

مسئول مربوطه موضوع را بررسی می‌کند و نتیجه را به پاسخگو یا مشتری اعلام می‌کند.

پاسخ نهایی باید محترمانه، واضح و قابل فهم باشد.

۵. ثبت نتیجه در پرونده مشتری

پس از مشخص شدن نتیجه، خلاصه موضوع و نتیجه نهایی باید در پرونده مشتری مربوطه در میزیتو ثبت شود.

این کار باعث می‌شود سابقه ارتباطات مشتری کامل بماند و در مراجعات بعدی، تیم پاسخگو بداند قبلاً چه موضوعی مطرح شده و چه پاسخی داده شده است.

۶. بستن موضوع

بعد از ثبت نتیجه نهایی در پرونده مشتری، موضوع بسته می‌شود.

در پایان باید مشخص باشد که موضوع چه بوده، به چه کسی ارجاع شده، چه اقدامی انجام شده و نتیجه نهایی چه بوده است.

بخش پنجم: کانال‌های ارتباطی و ثبت اولیه اطلاعات

کانال‌های ارتباطی CRM نیاک

ارتباط مشتریان ممکن است از طریق مسیرهای زیر دریافت شود:

• تماس تلفنی با شرکت
• تماس یا پیام از طریق داروآوا
• گفتگوی آنلاین در سایت یا گفتینو
• پیام در شبکه‌های اجتماعی
• ارتباط از طریق واحد فروش
• ارتباط از طریق همکاران داخلی شرکت

وظیفه پاسخگوی اولیه و ثبت در فرم CRM

بعد از دریافت اطلاعات اولیه، موضوع باید در فرم CRM ثبت شود.

ثبت اطلاعات در فرم باعث می‌شود موضوع مشتری قابل پیگیری باشد و در صورت نیاز، به مسئول مربوطه ارجاع داده شود.

نکته مهم

اگر موضوع مشتری ساده بود و همان لحظه پاسخ داده شد، باز هم باید در فرم CRM ثبت شود.

اگر موضوع نیاز به بررسی، پیگیری یا پاسخ تخصصی داشت، پس از ثبت فرم، از طریق میزیتو به مسئول مربوطه ارجاع داده می‌شود.

جمع‌بندی

در CRM نیاک، مهم نیست مشتری از چه مسیری ارتباط گرفته است؛ مهم این است که موضوعات مهم ثبت شوند، قابل پیگیری باشند و نتیجه نهایی آن‌ها مشخص شود.

بخش ششم: ارجاع و پیگیری در میزیتو

روش ساده ارجاع

در میزیتو فقط باید خلاصه موضوع ثبت شود:

• نام مشتری
• شماره تماس
• موضوع کلی
• نام محصول، در صورت نیاز
• مسئول پیگیری
• لینک یا شماره فرم CRM

نیازی نیست تمام اطلاعات فرم دوباره در میزیتو نوشته شود.

وظیفه مسئول پیگیری

مسئول پیگیری باید موضوع را بررسی کند و نتیجه را اعلام نماید.

اگر نیاز به اطلاعات بیشتر باشد، باید از مشتری یا واحد مربوطه اطلاعات تکمیلی دریافت شود.

ثبت نتیجه

پس از مشخص شدن نتیجه، خلاصه نتیجه باید در میزیتو ثبت شود.

در پایان، نتیجه نهایی باید در پرونده مشتری نیز قرار بگیرد تا سابقه ارتباط با مشتری کامل باشد.

جمع‌بندی

فرم CRM برای ثبت کامل اطلاعات است.
میزیتو برای ارجاع، پیگیری و ثبت نتیجه کار استفاده می‌شود.

بخش هفتم: پرونده مشتری در میزیتو

بارگذاری فرم CRM

برای کامل بودن سابقه مشتری، فرم CRM تکمیل‌شده نیز باید در پرونده مشتری بارگذاری شود یا لینک آن در پرونده قرار بگیرد.

به این ترتیب، اطلاعات کامل در فرم CRM باقی می‌ماند و در میزیتو فقط خلاصه موضوع، نتیجه نهایی و فایل یا لینک فرم ثبت می‌شود.

نکته مهم

لازم نیست تمام اطلاعات فرم دوباره در پرونده مشتری نوشته شود.

روش صحیح این است:

خلاصه موضوع در پرونده مشتری نوشته شود و فرم CRM تکمیل‌شده به آن پیوست شود.

جمع‌بندی

پرونده مشتری در میزیتو برای این است که سابقه ارتباط با مشتری کامل و قابل پیگیری باشد. با بارگذاری فرم CRM در پرونده مشتری، هر زمان که مشتری دوباره ارتباط بگیرد، تیم پاسخگو می‌تواند به‌راحتی سوابق قبلی او را بررسی کند.

بخش هشتم: بستن موضوع در CRM نیاک

چه زمانی موضوع بسته می‌شود؟

موضوع زمانی بسته می‌شود که یکی از حالت‌های زیر اتفاق بیفتد:

• پاسخ سوال مشتری داده شده باشد.
• شکایت بررسی و نتیجه اعلام شده باشد.
• درخواست مشتری پیگیری شده باشد.
• اطلاعات مشتری در پرونده او ثبت شده باشد.
• فرم CRM تکمیل‌شده در پرونده مشتری بارگذاری یا لینک شده باشد.

ثبت نتیجه نهایی

قبل از بستن موضوع، باید نتیجه نهایی به‌صورت کوتاه ثبت شود.

نکته مهم

هیچ موضوعی نباید بدون نتیجه نهایی رها شود.

حتی اگر پاسخ نهایی هنوز مشخص نیست، وضعیت آن باید مشخص باشد؛ مثلاً «در حال بررسی» یا «در انتظار پاسخ مسئول مربوطه».

جمع‌بندی

بستن موضوع یعنی مشخص باشد موضوع چه بوده، چه پیگیری انجام شده و نتیجه نهایی چه شده است.

بخش نهم: تحلیل اطلاعات، گزارش‌گیری و نظرسنجی

تحلیل فرم‌های ثبت‌شده

تمام فرم‌های ثبت‌شده در CRM باید در بازه‌های زمانی مشخص بررسی شوند.

این بررسی کمک می‌کند مشخص شود:

• بیشترین سوالات مشتریان درباره چه محصولاتی است.
• بیشترین شکایات مربوط به چه موضوعاتی است.
• کدام محصولات بیشتر نیاز به توضیح یا آموزش دارند.
• چه مشکلاتی در پاسخگویی، ارسال، کیفیت یا اطلاع‌رسانی تکرار شده است.
• چه اقداماتی برای بهبود ارتباط با مشتریان لازم است.

گزارش‌گیری دوره‌ای

بر اساس فرم‌های ثبت‌شده، باید گزارش‌های منظم تهیه شود.

این گزارش‌ها می‌تواند به‌صورت ماهانه یا فصلی آماده شود و در اختیار مدیریت یا واحدهای مرتبط قرار گیرد.

گزارش CRM می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• تعداد کل فرم‌های ثبت‌شده
• تعداد سوالات
• تعداد شکایات
• تعداد موارد پیگیری‌شده
• موضوعات پرتکرار
• محصولات پرتکرار در سوالات یا شکایات
• وضعیت پرونده‌های بسته‌شده و در حال پیگیری
• پیشنهادهای اصلاحی برای بهبود فرآیندها

ارسال پیامک نظرسنجی

پس از ثبت نتیجه نهایی و بستن موضوع، برای مشتری پیامک نظرسنجی ارسال می‌شود.

هدف از ارسال پیامک نظرسنجی، بررسی میزان رضایت مشتری از نحوه پاسخگویی و پیگیری موضوع است.

نتیجه نظرسنجی‌ها باید در کنار فرم‌های CRM بررسی شود تا کیفیت پاسخگویی و رضایت مشتریان به‌صورت مستمر بهبود پیدا کند.

جمع‌بندی

CRM نیاک فقط برای ثبت اطلاعات نیست؛ بلکه ابزاری برای شناخت بهتر مشتریان، بررسی مشکلات، بهبود پاسخگویی و افزایش رضایت مشتریان است.

با تحلیل فرم‌های ثبت‌شده، تهیه گزارش‌های ماهانه یا فصلی و ارسال پیامک نظرسنجی، می‌توان ارتباط با مشتریان را منظم‌تر، دقیق‌تر و مؤثرتر مدیریت کرد.